
Ai xin lỗi khách hàng?
Đã không định bàn thêm về các thông điệp từ PNJ sau thông cáo báo chí tối 2/7.
Nhưng sáng hôm sau lại là phát biểu của lãnh đạo cấp cao, rồi tiếp đến là tâm thư gửi cổ đông đúng lúc cổ phiếu PNJ giảm kịch sàn, vốn hóa bốc hơi hàng nghìn tỷ đồng chỉ trong một phiên.
Chuỗi phản ứng ấy cho thấy doanh nghiệp hiểu rõ mức độ nghiêm trọng của cuộc khủng hoảng. Nhưng càng đọc, tôi lại càng nghĩ đến một câu hỏi khác: ai đang thực sự được trấn an, và ai vẫn còn chờ một lời xin lỗi?
Trong truyền thông khủng hoảng có một nguyên tắc quen thuộc: hãy nói với người đang đau nhất.
Khủng hoảng lần này tạo ra bốn nhóm công chúng.
1/ Cơ quan quản lý cần sự hợp tác, minh bạch và tôn trọng pháp luật.
2/ Cổ đông và thị trường chứng khoán quan tâm đến khả năng kiểm soát rủi ro và triển vọng doanh nghiệp.
3/ Đối tác cần biết hoạt động và chuỗi cung ứng có bị gián đoạn hay không.
4/ Và cuối cùng là khách hàng – những người đã bỏ ra từ vài chục triệu đến vài tỷ đồng để mua một viên kim cương cùng tờ chứng thư mà họ tin sẽ bảo đảm giá trị tài sản của mình trong nhiều năm.
Điều đáng chú ý là ba nhóm đầu đều được nhắc đến khá đầy đủ trong các thông điệp của PNJ. Trong khi đó, nhóm chịu tác động trực tiếp nhất – những khách hàng đang nắm giữ chứng thư kiểm định – lại xuất hiện khá mờ nhạt.
Bức thư của Chủ tịch PNJ được chuẩn bị cẩn trọng: có lời xin lỗi, cam kết minh bạch, khẳng định nền tảng tài chính và kế hoạch kinh doanh.
Nếu nhìn dưới góc độ Investor Relations, đó là một thông điệp khá bài bản.
Nhưng nếu nhìn từ truyền thông khủng hoảng, vẫn còn thiếu một điều quan trọng: sự đồng cảm với khách hàng.
Khách hàng lúc này không quá quan tâm doanh thu quý III hay vốn hóa thị trường.
Điều họ muốn biết chỉ là:
"Viên kim cương của tôi còn được thị trường tin tưởng không?"
"Nếu muốn bán lại, tôi có gặp khó khăn không?"
"Nếu phát sinh tranh chấp, ai sẽ bảo vệ quyền lợi của tôi?"
Đó mới là nỗi lo thật.
Trong quản trị khủng hoảng có khái niệm psychological reassurance – trấn an về mặt tâm lý.
Khách hàng không chỉ cần nghe rằng quy trình vẫn vận hành bình thường. Họ cần cảm nhận doanh nghiệp hiểu vì sao họ đang bất an.
Bởi giá trị lớn nhất của một phòng kiểm định không nằm ở máy móc hay chứng nhận ISO.
Giá trị lớn nhất là niềm tin.
Khi niềm tin vào chứng thư bị đặt dấu hỏi, thách thức lớn nhất không còn là xử lý một vụ án, mà là khôi phục lòng tin của thị trường.
Ở góc độ này, việc Chủ tịch PNJ trực tiếp ký thư xin lỗi là một bước tiến so với thông cáo ban đầu của P-Lab. Doanh nghiệp đã thừa nhận sự việc ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng, cổ đông và các bên liên quan.
Tuy nhiên, lời xin lỗi ấy vẫn thiên về việc xin lỗi vì hậu quả đã xảy ra, hơn là chia sẻ với cảm xúc của người chịu tác động.
Một bên bảo vệ doanh nghiệp.
Một bên chữa lành niềm tin.
Nếu có cố vấn truyền thông, có lẽ nên bổ sung một thông điệp ngắn như sau:
"Chúng tôi hiểu nhiều khách hàng đang lo lắng khi cầm trên tay chứng thư kiểm định do P-Lab phát hành. Sự lo lắng đó là hoàn toàn chính đáng. Ban lãnh đạo sẽ sớm công bố cơ chế hỗ trợ kiểm định, hướng dẫn xử lý từng trường hợp cụ thể và phối hợp với các đơn vị giám định độc lập nhằm bảo vệ tối đa quyền lợi của khách hàng."
Đoạn văn ấy không làm thay đổi bản chất pháp lý của vụ việc, nhưng có thể thay đổi rất nhiều về cảm xúc.
Bởi truyền thông khủng hoảng không phải là nghệ thuật nói cho đúng, mà là nghệ thuật nói đúng với người đang cần được nghe nhất.
Trong một cuộc khủng hoảng mà niềm tin mới là tài sản lớn nhất, người cần được trấn an đầu tiên có lẽ không phải thị trường chứng khoán hay các chuyên viên phân tích.
Mà là những khách hàng đã lựa chọn đặt niềm tin vào thương hiệu ấy từ nhiều năm trước.
Và đôi khi, trong quản trị thương hiệu, một lời xin lỗi đúng người còn có giá trị hơn rất nhiều một bản báo cáo đúng quy trình.
– PHAN MAI LỢI